КОЧЕРБАЕВА А.А., КУЛЬЧИЦКАЯ Е.В., РОМАНОВИЧ О.Г.

Научная статья
https://doi.org/10.24412/2220-2404-2026-5-24
УДК 332     

ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У СОТРУДНИКОВ КОМПАНИЙ СФЕРЫ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ СПА-КОМПЛЕКСА ПРЕМИУМ-СЕГМЕНТА)

Кочербаева А.А.1, Кульчицкая Е.В.2, Романович О.Г.3
Кыргызско-Российский Славянский университет им. Б.Н. Ельцина1,
 Санкт-Петербургский государственный университет2,
Кыргызско-Российский Славянский университет им. Б.Н. Ельцина3

Аннотация. Профессиональное выгорание в сфере услуг остается критической проблемой, однако, большинство исследований фокусируется на крупных западных корпорациях. В данной работе представлено углубленное исследование конкретного случая компании премиум-сегмента (спа-комплекс с медицинской лицензией, 20 сотрудников), сочетающее количественный опрос сотрудников (n=18, доля ответов 92%, с использованием методик Денисона, Карасека–Торелла и Маслач–Джексон) с качественным полуструктурированным интервью с директором. Результаты выявляют парадоксальный феномен: несмотря на высокое эмоциональное истощение (M=3,2 из 5), сотрудники демонстрируют низкую деперсонализацию и высокую профессиональную самооценку. Ключевым предиктором выгорания выступил ролевой конфликт (ρ=0,72), при этом организационная поддержка не снижала выгорание, а лишь маскировала его. Директор признает выгорание, но интерпретирует его как «цену премиального сервиса». Данное исследование вносит вклад в кросс-культурную теорию выгорания, показывая, что в коллективистских культурах с высокой дистанцией власти деперсонализация может подавляться, тогда как эмоциональное истощение накапливается незаметно.
Ключевые слова:    профессиональное выгорание, сфера услуг, малый бизнес, ролевой конфликт, эмоциональное истощение, организационная культура, премиум-сегмент.
Финансирование: инициативная работа.

STUDY OF THE FEATURES OF PROFESSIONAL BURNOUT IN EMPLOYEES OF SERVICE COMPANIES (USING THE EXAMPLE OF THE PREMIUM SPA COMPLEX)
Ainura A. Kocherbaeva1, Elena V. Kulchitskaya2, Olga G. Romanovich3
Kyrgyz-Russian Slavic University named after B.N. Yeltsin1,
 St. Petersburg State University2,
Kyrgyz-Russian Slavic University named after B.N. Yeltsin3

Abstract. Professional burnout in the service sector remains a critical issue, however, most research focuses on large Western corporations. This paper provides an in-depth a case study of a premium segment company (complex with a medical license, 20 employees), combiningquantitative survey of employees (n = 18, response rate 92%, susing Denison, Karasek-Torell and Maslach-Jackson) with a quality semi-structured interview withdirector. The results reveal a paradoxical phenomenon: despite high emotional exhaustion (M = 3.2 out of 5), employees demonstrate low depersonalization and high occupational self-assessment. The key predictor of burnout was role-playing conflict (ρ = 0.72), with organizational support not reducing burnout, but only masked it. Director acknowledges burnout, but interprets it as the "price of premium service." Given the study contributes to the cross-cultural theory of burnout, showing that in high-distance collectivist cultures power depersonalization may be suppressed, whereas emotional exhaustion accumulates unnoticed.
Keywords: occupational burnout, service sector, small business, role conflict, emotional exhaustion, organizational culture, premium segment.
Funding: initiative work.
Список источников:
 1. Каратепе, О.М., Авджи, Т., 2022. Влияние психологического капитала и вовлеченности в работу на рабочую производительность и намерения об увольнении у сотрудников отелей. Международный журнал современного гостиничного менеджмента, 34(5), стр.1872-1892.
2. Маслач, К., Джексон, С.Э., Лейтер, М.П., 2016. Руководство по опроснику выгорания Маслач. 4-е изд. Consulting Psychologists Press. Пало-Альто, Калифорния.
3. Соловова, Н.В., Калмыкова, О.Ю., Тупоносова, Е.П., 2024. Управление профессиональным стрессом персонала на организационном уровне. Вестник Самарского университета. Экономика и управление, 15(2), стр.230-248.  DOI: 10.18287/2542-0461-2024-15-2-230-248 EDN: DCDOGJ
4. Ван, Ю., Лю, С., Чэнь, Дж., 2023. Эмоциональный труд и выгорание в сфере услуг: мета-аналитический обзор. Журнал сервисного менеджмента, 34(6), стр.1122-1147.
5. Водопьянова, Н.Е., Старченкова, Е.С., 2017. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. 3-е изд. Питер. Санкт-Петербург.
6. Баккер, А.Б., Демерути, Э., 2017. Теория требований и ресурсов работы: подведение итогов и взгляд в будущее. Журнал психологии труда и здоровья, 22(3), стр.273-285.
7. Булгаков, И., Иванова, Н., Васильева, Е., 2025. Роль заботы о лице во взаимосвязи между профессиональной идентичностью и синдромом выгорания. Организационная психология, 15(1), стр.201-234.  DOI: 10.17323/2312-5942-2025-15-1-201-234 EDN: XFRDGR
8. Карасек, Р., Торелл, Т., 1990. Здоровая работа: стресс, производительность и реконструкция трудовой жизни. Basic Books. Нью-Йорк.
9. Denison, D., Nieminen, L., & Kotrba, L. (2014). Diagnosing organizational cultures: A conceptual and empirical review of culture effectiveness surveys. European Journal of Work and Organizational Psychology, 23(1), 145-161.  DOI: 10.1080/1359432X.2012.713173
10. Кроуфорд, У.Т., Детар, У.Дж., 2023. Взаимосвязь между требованиями к работе, рабочими ресурсами, выгоранием сотрудников и вовлеченностью в работу у муниципальных служащих. Журнал сервисной науки и менеджмента, 16(4), 16 августа.
11. Гранди, А.А., Меллой, Р.К., 2017. Состояние сердца: эмоциональный труд как регуляция эмоций - обзор и пересмотр. Журнал психологии труда и здоровья, 22(3), стр.407-422.
12. Неве, Ж.П., 2019. Рабочие ресурсы и выгорание: многоуровневое исследование на малых и средних предприятиях. Международный журнал управления стрессом, 26(3), стр.289-299.
13. Лейтер, М.П., Маслач, К., 2016. Латентные профили выгорания: новый подход к пониманию опыта выгорания. Исследования выгорания, 3(4), стр.89-100.
14. Хобфолл, С.Э., Халбеслебен, Д., Неве, Ж.П., Вестман, М., 2018. Сохранение ресурсов в организационном контексте: реальность ресурсов и их последствия. Ежегодный обзор организационной психологии и организационного поведения, 5, стр.103-128.
15. Хофстеде, Г., Минков, М., 2010. Долгосрочная и краткосрочная ориентация: новые перспективы. Азиатско-тихоокеанский бизнес-обзор, 16(4), стр.493-504.