2220-2404 2221-1373 ГУМАНИТАРНЫЕ, СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ И ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ HUMANITIES, SOCIAL-ECONOMIC AND SOCIAL SCIENCES ООО «Наука и образование» 10.24412/2220-2404-2026-4-17 экономические науки economic sciences ПРИМЕНЕНИЕ КАРТЫ ПУТИ КЛИЕНТА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ: ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ APPLICATION OF THE CLIENT'S PATH MAP THE ACTIVITIES OF AN EDUCATIONAL ORGANIZATION: A PROCESS MODEL Сигитова Марина Анатольевна Сигитова Марина Анатольевна Sigitova Marina A. 003829@togudv.ru 0000-0002-5312-6649 Алексеенко Владимир Геннадьевич Алексеенко Владимир Геннадьевич Alekseenko Vladimir G. 002509@togudv.ru кандидат экономических наук, доцент, доцент Высшей школы менеджмента Института экономики и управления, ФГБОУ ВО «Тихоокеанский государственный университет» (Хабаровск, Россия) PhD, Associate Professor, Associate Professor of the Higher School of Management, Institute of Economics and Management, Pacific State University (Khabarovsk, Russia) старший преподаватель Высшей школы транспортных систем и технологий менеджмента Политехнического института, ФГБОУ ВО «Тихоокеанский государственный университет» (Хабаровск, Россия) Senior Lecturer, Higher School of Transport Systems and Technology Management, Polytechnic Institute, Pacific National University (Khabarovsk, Russia) 25 04 2026 2026 4 23 03 2026 20 04 2026 08 04 2026 © Сигитова М.А., Алексеенко В.Г., 2026 2026 Сигитова М.А., Алексеенко В.Г. CC BY 3.0

Статья посвящена исследованию возможностей применения карты пути клиента (Customer Journey Map, CJM) в управлении образовательными организациями. В условиях усиления конкуренции и цифровизации высшего образования обоснована необходимость перехода к клиентоцентричной модели управления. На основе теоретических положений маркетинга услуг, концепции управления клиентским опытом и подходов сервис-дизайна предложена процессная модель взаимодействия студента с университетом, охватывающая весь жизненный цикл образовательной услуги с учетом ее специфики (протяженность, множественность и разно-плановость точек контакта, многообразие стейкхолдеров). Выделены ключевые группы процессов, точки контакта, эмоциональные реакции и проблемные зоны, возникающие на различных этапах «пути студента», определены возможные метрики. Показано, что использование CJM позволяет не только анализировать поведение обучающихся, но и выявлять барьеры взаимодействия, формируя обоснованные управленческие решения, обеспечивая персонализацию коммуникаций, прозрачность процедур и рост лояльности целевой аудитории.

The article is devoted to the study of the possibilities of using the Customer Journey Map (CJM) in the management of educational organizations. In the context of increasing competition and digitalization of higher education, the need for a transition to a client-centered management model is justified. Based on the theoretical provisions of service marketing, the concept of customer experience management and service design approaches, a process model of student-university interaction is proposed, covering the entire life cycle of educational services, taking into account its specifics (length, multiplicity and diversity of points of contact, diversity of stakeholders). The key groups of processes, points of contact, emotional reactions and problem areas that arise at various stages of the "student's path" are identified, and possible metrics are identified. It is shown that the use of CJM allows not only to analyze the behavior of students, but also to identify barriers to interaction, forming sound management decisions, ensuring the personalization of communications, transparency of procedures and the growth of loyalty of the target audience.

 Ключевые слова высшее образование управление клиентским опытом клиентоцентричность карта пути клиента образовательная организация Keywords higher education customer experience management customer centricity customer path map educational organization инициативная работа Independent work 1. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг: Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией / Пер. с англ. К. Ткаченко. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. – 400 с. 2. Stickdorn, M. This is Service Design Thinking / M. Stickdorn, J. Schneider // BIS Publisher. – 2011. – 373 p. 3. Сопряжение CJM абитуриента с профилем вуза в цифровой среде как управленческая задача / Н. И. Архипова, А. Л. Абаев, А. Г. Голова, М. Т. Гуриева // E-Management. – 2022. – Т. 5, № 3. – С. 106-116. – DOI 10.26425/2658-3445-2022-5-3-106-116. – EDN MJEALJ. 4. Данченок Л. А. Маркетинговые подходы к продвижению бизнес-образования на основе применения лестницы бена ханта и cjm / Л. А. Данченок, Е. Ю. Кулакова // Вестник Удмуртского университета. Серия Экономика и право. – 2022. – Т. 32, № 1. – С. 17-26. – DOI 10.35634/2412-9593-2022-32-1-17-26. – EDN UOQJOD. 5. Гречко М.В., Романенко М.А. Построение карты путешествия потребителей (CJM) образовательных услуг (на примере Высшей школы бизнеса ЮФУ) // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. – 2020. – Т. 16, № 2. – С. 295 – 306. https://doi.org/10.24891/ni.16.2.295. 6. Щепетова, И. В. Изучение взаимосвязи сервис-дизайна и создания ценности в маркетинге / И. В. Щепетова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2022. – № 6. – С. 11-19. – EDN EOIBZH. 1. Schmitt B. Empirical marketing: How to make a client feel, think, act, and relate to your company / Translated from English by K. Tkachenko. Moscow: FAIR PRESS, 2001. 400 p 2. Stickdorn, M. This is Service Design Thinking / M. Stickdorn, J. Schneider // BIS Publisher. – 2011. – 373 p. 3. Interfacing the applicant's CJM with the profile of the university in the digital environment as a managerial task / N. I. Arkhipova, A. L. Abaev, A. G. Golova, M. T. Gurieva // E-Management. – 2022. – Vol. 5, No. 3. – pp. 106-116. – DOI 10.26425/2658-3445-2022-5-3-106-116. – EDN MJEALJ. 4. Danchenok L. A. Marketing approaches to the promotion of business education based on the application of the Ben Hunt ladder and cjm / L. A. Danchenok, E. Y. Kulakova // Bulletin of the Udmurt University. Economics and Law series. – 2022. – Vol. 32, No. 1. – pp. 17-26. – DOI 10.35634/2412-9593-2022-32-1-17-26. – EDN UOQJOD. 5. Grechko M.V., Romanenko M.A. Building a consumer travel map (CJM) of educational services (using the example of the SFU Higher School of Business) // National interests: priorities and security. – 2020. – Vol. 16, No. 2. – pp. 295-206. https://doi.org/10.24891/ni.16.2.295 6. Shchepetova, I. V. Studying the relationship between service design and value creation in marketing / I. V. Shchepetova // Marketing in Russia and abroad. – 2022. – No. 6. – pp. 11-19. – EDN EOIBZH.